By | April 11, 2022

ความสำเร็จของธุรกิจมักเกี่ยวข้องโดยตรงกับสุขภาพและประสิทธิภาพของสิ่งอำนวยความสะดวกด้านการสื่อสาร หลายบริษัทปรับใช้ซอฟต์แวร์บัญชีการโทรเพื่อวิเคราะห์กิจกรรมการโทร กระทบยอดใบแจ้งหนี้ ควบคุมการใช้ในทางที่ผิด/ในทางที่ผิด และดำเนินการสรุปองค์กร ตัวชี้วัดการบัญชีการโทรแบบดั้งเดิมมักจะล้มเหลวในการวัดประสิทธิภาพของระบบและประสบการณ์ของลูกค้า

สามารถใช้ประโยชน์จากบันทึกจากเปลถึงหลุมฝังศพเพื่อเก็บเกี่ยวข้อมูลการสื่อสารที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น ซึ่งรวมถึงเวลาเรียก การโอน เวลาพัก การประชุม และเวลาสนทนา สถิติที่ละเอียดเหล่านี้ช่วยให้ผู้จัดการด้านการสื่อสารสามารถบำรุงรักษา ปรับแต่ง หรืออัปเกรดสิ่งอำนวยความสะดวกด้านการสื่อสารได้ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ส่วนใหญ่จะลืมปัญหาคอขวดของระบบ ความล้มเหลวของฮาร์ดแวร์ และการจัดการการโทรที่ไม่เหมาะสมโดยไม่ต้องมีการจัดการบัญชีการโทรที่ร้ายแรง

การใช้รายงาน cradle to grave อย่างมีประสิทธิภาพช่วยให้องค์กรสามารถวิเคราะห์:

การจัดการการโทร – โดยการศึกษา cradle to grave และบันทึกประวัติการโทร ผู้จัดการด้านการสื่อสารจะกำหนดจำนวนการโอน เวลาพัก และเวลาพูดคุย ตัววัดเหล่านี้สามารถตรวจสอบได้สำหรับการติดต่อลูกค้าทุกรายตั้งแต่ต้นจนจบการโทร สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าการจัดการกิจกรรมการโทรทั้งหมดสามารถตรวจสอบและตรวจสอบได้เพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานระดับการบริการขององค์กร

การประกันคุณภาพ – สำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ ตัวแทนจะต้องปฏิบัติตามมาตรฐานทองคำของบริษัทในการดูแลลูกค้า โซลูชันจากเปลถึงหลุมศพที่มีประสิทธิภาพจะเป็นกลไกสำหรับผู้จัดการในการฟังบันทึกการโทรและ/หรือข้อความเสียง ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาสามารถจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า ปรับนโยบายองค์กร และให้การฝึกอบรมเพิ่มเติมแก่ตัวแทน

การจัดการแรงงาน – รายงานตามชุดทักษะตามแหล่งกำเนิดและประวัติการโทรช่วยให้ผู้จัดการด้านการสื่อสารสามารถติดตามปริมาณการโทร การกระจายทางภูมิศาสตร์ ระดับการบริการ และประเภทการแก้ปัญหา ซึ่งช่วยให้สามารถตรวจสอบประสิทธิภาพและตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับข้อกำหนดด้านพนักงานในช่วงเวลาทำการปกติ การเปลี่ยนแปลงตามฤดูกาล และชั่วโมงเร่งด่วน

การกำหนดค่าฮาร์ดแวร์ – การตรวจสอบความถี่ของการโทรที่ถูกละทิ้ง เวลาเสียงกริ่ง และระยะเวลาในการโทรสามารถเปิดเผยความล้มเหลวของระบบ การกำหนดค่าฮาร์ดแวร์ที่ไม่มีประสิทธิภาพ และปัญหาคอขวดในชั่วโมงเร่งด่วน ข้อมูลนี้สามารถแปลงเป็นการตัดสินใจที่เป็นรูปธรรมเกี่ยวกับประสิทธิภาพของฮาร์ดแวร์และกลยุทธ์การย้ายข้อมูล

โซลูชันการจัดการการสื่อสารแบบครบวงจรที่ช่ำชองต้องตอบสนองความต้องการที่ครอบคลุมของผู้จัดการด้านการสื่อสาร แอปพลิเคชั่นที่แข็งแกร่งซึ่งรวมถึง การวิเคราะห์จากแหล่งกำเนิดสู่หลุมฝังศพ การรายงานประวัติคอลเซ็นเตอร์ การบันทึกการโทรและการเล่นวอยซ์เมล แดชบอร์ดตัวแทน/คิวแบบเรียลไทม์ นอกเหนือจากการบัญชีการโทรแบบเดิมแล้ว ควรปรับใช้ (บนเดสก์ท็อปหรือในระบบคลาวด์ที่ยืดหยุ่นกว่า) การตรวจสอบเมตริกเหล่านี้อย่างเหมาะสมจะช่วยเพิ่มการลงทุนด้านเทคโนโลยีการสื่อสาร ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มผลกำไร